A inovação no contexto de atendimento ao cliente

[Gabriel Sossai]

             A inovação é uma parte crucial para o sucesso das empresas de tecnologia, e o atendimento ao cliente não podia deixar de ser um tópico importante neste aspecto, já que as expectativas dos clientes estão em constante evolução e as empresas precisam inovar para garantir que suas necessidades sejam atendidas de maneira ágil e eficaz. Mas como podemos inovar neste sentido?

 

• Uso de redes sociais e "comunidades"

           Uma das formas mais eficientes e inovadoras para empresas ligadas à tecnologia é o uso de plataformas de mídia social. Sabemos que, atualmente, as redes sociais figuram entre os principais canais de comunicação com os clientes, e as empresas devem aproveitar isso para oferecer suporte ao cliente em tempo real, disponibilizando uma orientação inicial para que o cliente resolva seu problema. Além disso, este suporte pelas redes sociais evita a frustração de casos em que o cliente envia mensagens por um canal simples, como o Facebook ou o Instagram, e não obtém retorno, fazendo com que ele se sinta distante de seu fornecedor.

           Outra forma de inovar no atendimento ao cliente é através da criação e fomentação das comunidades de clientes. As empresas podem criar fóruns online, grupos de mídia social e outras plataformas onde os clientes podem se comunicar entre si. Isso não apenas cria uma rede de suporte para os clientes, agilizando (ou até mesmo evitando) alguns atendimentos, mas também permite que as empresas obtenham um feedback valioso sobre seus produtos e serviços prestados.

 

• Scripts no atendimento

          Outro ponto bastante presente em empresas neste setor que facilita o atendimento ao cliente é a utilização de tags/scripts para os consultores de atendimento. Estes scripts servem como forma de agilizar o envio de mensagens frequentemente utilizadas e também para guiar o cliente durante o atendimento. Scripts para mensagens de de início e finalização de atendimento, agradecimento e comunicado de instabilidade, por exemplo, podem agilizar o dia-a-dia dos atendentes. Essa diferença pode não parecer significativa inicialmente mas, quando aplicada e consolidada, poupa um grande esforço nos atendimentos.       

        Vale ressaltar, também, que o foco excessivo deste tipo de mensagem pode levar a uma falta de empatia e compreensão por parte dos consultores de atendimento ao cliente. Se os consultores estiverem focados apenas em seguir scripts pré-programados ou em usar tecnologias inovadoras, eles podem não ter a capacidade de se adaptar às necessidades específicas dos clientes e oferecer soluções personalizadas.

 

• - Utilização de IA's no atendimento

             Se tratando de inovação no atendimento, não poderíamos deixar de fora a sensação da tecnologia em 2023... Cada vez mais, a implementação de tecnologias inteligentes, como a inteligência artificial, tem se tornado uma das formas mais eficazes de inovar no atendimento ao cliente. Através do uso de chatbots (vide crescimento do ChatGPT), por exemplo, as empresas podem oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais rápida e personalizada. Os chatbots podem ser programados para responder perguntas frequentes, identificar problemas comuns e até mesmo fornecer suporte técnico básico. Outras vantagens são a disponibilidade de atendimento, já que o suporte pode ser disponibilizado 24/7 e a redução de custos operacionais das empresas, pois o recurso elimina a necessidade de contratar e treinar uma grande equipe de atendimento ao cliente.

            No entanto, é importante reconhecer que o uso excessivo de IA’s pode ter alguns efeitos negativos, como a experiência de atendimento ao cliente impessoal e frustrante já que, embora os chatbots possam ser programados para fornecer respostas rápidas e precisas, muitos clientes preferem interagir com um ser humano real e podem se sentir desvalorizados se não conseguirem falar com um agente humano.  Além disso,  a inteligência artificial pode não ser tão confiável quanto uma equipe de atendimento ao cliente humano, e problemas técnicos podem levar a interrupções do serviço e redução da satisfação do cliente. A complexidade na implementação de uma IA também deve ser levada em consideração antes de implementar este recurso na sua ferramenta de atendimento.

 

        Sendo assim, podemos entender que a inovação tem se tornado cada vez mais essencial para as empresas de tecnologia em termos de atendimento ao cliente. No entanto, é importante encontrar um equilíbrio entre a inovação e a empatia e compreensão humana, para que, ao mesmo ponto em que o cliente se sinta priorizado, acolhido e apoiado, ele não tenha a sensação de um atendimento frio, padronizado e distante.