Como o time de CS tem atuado ai na sua empresa?

[clayton.verly]

Olá pessoal,

Gostaria de compartilhar minha visão sobre o papel fundamental do Customer Success Manager (CSM) e como podemos acompanhar o progresso dos nossos clientes de forma eficaz, mantendo um olhar tanto para os resultados do produto quanto para os resultados do negócio.

Para garantir que nossos clientes alcancem os resultados desejados para os quais contrataram nosso produto/serviço, é essencial acompanhar métricas específicas relacionadas à adoção do produto e aos objetivos de negócio. Aqui estão alguns exemplos:

Ativação e Adoção: Precisamos avaliar se os clientes recém-contratados estão ativando e adotando as funcionalidades do produto.

Up Sell, Down Sell e Cross Sell: Devemos monitorar se os clientes estão consumindo o pacote/plano contratado ou até mesmo expandindo seus negócios conosco, identificando oportunidades de oferecer soluções adicionais para resolver outras dores.

Satisfação do Cliente (Ces, Csat e NPS): É crucial entender se os clientes estão satisfeitos com o produto, o atendimento e a empresa como um todo, além de coletar feedback sobre a possibilidade de recomendação.

Churn rate, MRR/ARR: Devemos acompanhar de perto se nossa base de clientes está crescendo ou diminuindo em termos de tamanho e/ou receita, o que nos ajuda a identificar áreas que precisam de atenção especial.

Inadimplência: É importante verificar se os clientes estão cumprindo com seus compromissos financeiros em relação aos pagamentos.

Ao acompanhar essas métricas, podemos garantir não apenas o sucesso individual de cada cliente, mas também contribuir para o crescimento saudável e sustentável do nosso negócio.

Gostaria de ouvir a opinião de vocês sobre esse tema e como estão lidando com esses desafios em suas respectivas empresas.

Abraços!