experiência NPS - Muito mais que uma métrica

[BrunoMaestrello]

O NPS (Net Promoter Score) foi criado por Fred Reichheld, um consultor de negócios americano, em um artigo publicado em 2003, intitulado "The One Number You Need to Grow" ("O Único Número que Você Precisa para Crescer", em tradução livre). Desde então, o NPS se tornou uma métrica amplamente utilizada pelas maiores empresas do mundo de diversos setores para medir a lealdade e a satisfação de seus clientes.

Tem uma metodologia bastante simples e prática com base na resposta de uma única pergunta, "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?".

A partir das respostas, os clientes são divididos em três categorias:

• Promotores (9 ou 10): são os clientes mais leais e entusiasmados, que provavelmente recomendariam a empresa a outras pessoas.
• Neutros (7 ou 8): são clientes satisfeitos, mas não tão entusiasmados quanto os promotores.
• Detratores (0 a 6): são clientes insatisfeitos que provavelmente não recomendariam a empresa a outras pessoas.

O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, e quanto mais próximo de 100, melhor é o desempenho da empresa em termos de lealdade do cliente, ou seja, maior o número de clientes promotores (satisfeitos e leais).

A evolução do NPS

A partir da adoção do método por grandes empresas, que colocaram o NPS no centro de seus processos e gestão, como fundamenta a teoria, investindo dinheiro na conversão dos clientes detratores, neutros em promotores - puderam comprovar o poder de transformação proporcionado pelo  NPS, transformando-o em um sistema, o Net Promoter System.

O sistema é composto por 3 componentes principais. Um é categorização dos clientes em promotores, neutros e detratores. O outro é a métrica fácil de entender com base nessa categorização, e por fim, o terceiro componente, a visão do progresso e do sucesso, motivando todos na organização em prol de um objetivo comum, gerar mais promotores e menos detratores, ou seja, usar sistematicamente as pontuações e o feedbacks para criar melhorias. É assim que as empresas podem melhorar seus resultados e buscar excelência.

Fechando o loop

Aqui começa a transformação, a parte mais importante do processo e também a mais desafiadora. A partir dos feedbacks coletados, é possível entender os contextos e as causas raízes da satisfação e insatisfação dos clientes, para isso é necessário contatar os clientes buscando mais informações e com esse entendimento, compartilhar os aprendizados com toda a empresa para que as devidas correções e melhorias sejam implementadas. Como um próximo passo desse processo de fechamento de loop, é possível desenvolver um processo de melhoria contínua, que com base no entendimento das expectativas e necessidades de forma recorrente, trabalhar inovação em processos, serviços e produtos, promovendo assim uma experiência diferenciada e marcante.

Embora a jornada seja bastante desafiadora, pois necessita de um amadurecimento do processo, envolvimento de vários níveis hierárquicos na empresa e uma mudança cultural de foco no cliente, traz clareza e ajuda os líderes a entender, onde estão obtendo sucesso e onde estão fracassando na busca diária em entregar uma experiência cada vez melhor aos seus clientes.