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Programa de Voz do Cliente (VOC): O que é, e como implementar?


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Buscar orientar as estratégias e processos baseada na voz do cliente é imprescindível para obter sucesso nos dias de hoje, uma vez que os clientes buscam cada vez por parceiros de negócios que entreguem experiências alinhadas às suas expectativas.

E com inúmeras variáveis envolvidas na jornada do cliente e níveis do negócio, entregar a melhor e a mais alinhada experiência, se torna ainda mais desafiador, sendo assim, construir um programa efetivo para ouvir os clientes é fundamental para direcionamento dos esforços e investimentos.

O que é?

O termo “Voz do Cliente” vem sendo difundido cada vez mais nos últimos anos, embora seja um termo criado há bastante tempo. De forma resumida, se trata de um programa e/ou processo estruturado para capturar os feedbacks dos clientes, sejam eles solicitados, através de pesquisas de satisfação, como por exemplo, CSAT, NPS, CES entre outros e feedbacks não solicitados, como: Redes Sociais, Reclame aqui, Google Meu negócio.

Com base nos feedbacks coletados, é possível identificar os desejos e necessidades dos clientes, dando uma maior clareza aos times internos de quais pontos é preciso melhorar, seja ela no âmbito do atendimento, produto, ou qualquer área do negócio.

Como implementar?

Aqui na Tecnospeed, estruturamos nosso programa de voz do cliente (VOC) criando comitês, envolvendo as áreas de marketing, vendas, atendimento e desenvolvimento, onde discutimos  os feedbacks coletados em um determinado período, inicialmente optamos por fazer encontros mensais.

Os pontos de melhorias levantados, são encaminhados para o departamento responsável para implementação e acompanhados pela área de experiência, de modo garantir que os mesmos sejam implementados.

Além de melhorias, é possível identificar tendências e novas preferências dos clientes, gerando insumos para campanhas de marketing e projetos de inovação. 

Por fim, vale ressaltar que este tipo de iniciativa faz parte de um dos pilares da área da experiência da Tecnospeed, que busca melhorar a cada contato com o cliente.
 

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