CX e CS - Qual a diferença?

[carolina.iwamura]

 Olá, pessoal!

Hoje estou aqui para te explicar a diferença entre esses dois conceitos: Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).

Embora sejam diferentes, o CX (Experiência do Cliente) e o CS (Sucesso do Cliente) caminham lado a lado na jornada do cliente, desempenhando papéis fundamentais. Em um mercado competitivo, é essencial utilizar estratégias que mantenham os clientes satisfeitos, fidelizados e com uma relação duradoura com a marca. As pessoas, em geral, buscam cada vez mais viver novas e boas experiências, estando dispostas até mesmo a pagar por elas. Uma empresa que consegue trabalhar com os conceitos de sucesso e experiência do cliente certamente terá um grande diferencial competitivo.

 

Mas afinal, qual a diferença entre os dois? 🤔

 

O CX, ou experiência do cliente, inicia desde o primeiro contato de um potencial cliente com a sua marca, mesmo antes dele fechar um contrato e se tornar um cliente efetivo.

Esse primeiro contato normalmente está relacionado ao trabalho de uma equipe de marketing, já que as pessoas no geral conhecem determinada marca ou produto através de estratégias de divulgação. E aqui está a importância da experiência. Será nesse primeiro contato que o cliente formará suas primeiras percepções sobre sua marca e se conectará com a empresa antes mesmo de interagir diretamente com alguém da sua equipe.

Apesar de sabermos que muitas vezes a primeira impressão é a que fica, nenhuma conexão inicial positiva resistirá a um posterior atendimento falho, sem agilidade, sem empatia, sem conexão. Por isso, é fundamental que todos na empresa estejam alinhados à cultura da experiência, garantindo que um cliente que teve uma boa impressão inicial da marca permaneça encantado ao longo de toda a sua jornada.

 

O CS, ou sucesso do cliente, está relacionado ao período após o cliente de fato contratar a marca. A partir desse momento, seguimos oferecendo uma boa experiência ao cliente, porém agora também focaremos no sucesso dele. Para isso, é necessário garantir que ele obtenha o valor esperado. Aqui é necessário se atentar que sucesso e valor variam para cada cliente, mesmo quando o produto é o mesmo.

A equipe de CS deve estar atenta às necessidades dos clientes e ser proativa, acompanhando de perto o seu processo, compreendendo qual é o sucesso desejado, auxiliando e garantindo que eles alcancem os resultados. É essencial demonstrar ao cliente a sua importância, mesmo após a venda do produto. Afinal, ao atingir seus objetivos, o cliente pode se tornar uma oportunidade para up-sell ou cross-sell. Clientes satisfeitos tornam-se promotores da sua marca.

 

De forma geral, o CX abrange toda a jornada do cliente, enquanto o CS entra em ação no pós-venda. Ambos se complementam, são extremamente importantes e devem ser praticados por toda a empresa. Embora existam equipes focadas nessas áreas, qualquer contato que o cliente tenha com a empresa — seja por chat com suporte, e-mail com o financeiro, comercial, etc.— precisa oferecer a melhor experiência possível.

Garanta que toda interação com o cliente tenha qualidade, seja antes, durante ou depois da contratação do produto ou serviço! 🤝