Pesquisa de NPS: o que realmente é?

[Thiago_Cavalcante]

Em nosso meio de atuação no ramo de Softwares, é comum enviarmos e recebermos pesquisas de NPS. Mas afinal o que é uma pesquisa de NPS e para que serve?

 

NPS: Net Promoter Score. É um modelo de pesquisa onde se mede o nível de satisfação do cliente, e ajuda muito gerentes de negócios e empreendedores, a avaliarem a satisfação de seus clientes com relação aos serviços ou produtos entregues.

 

Basicamente são feitas perguntas que mostrarão o nível de satisfação do usuário, mas uma pergunta é essencial: 

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (serviço ou produto) para uma colega, parente ou amigo?

Com as respostas a essa pergunta muita coisa pode e será feita para a melhoria do processo de vendas, da entrega de um serviço ou produto. 

 

Quais as vantagens de se realizar uma pesquisa de NPS?

É ágil e rápido de implementar e de se fazer;

É um método reconhecido por grandes empresas de consultoria;

Possibilita realizar comparações entre setores na empresa, e até mesmo com outras empresas do mesmo nicho. 

 

PROCESSO

Basicamente é dividido em duas etapas:

 

1- Classificar seus clientes

Após receber sua nota de 0 a 10, podemos dividir nossos clientes em pelo menos 3 funis:  detratores, neutros e promotores. 

Detratores: clientes que deram nota de 0 a 6. Isso mostra que estão insatisfeitos e podem falar mal da empresa.

Neutros: clientes que deram nota de 7 a 8. Estão satisfeitos com sua empresa e os serviços prestados, mas não estão encantados ainda, e com isso, ainda não se tornaram clientes fiéis, podem sair a qualquer momento. 

Promotores: clientes que deram nota de 9 a 10. Esses estão satisfeitos, com a qualidade do serviço entregue e recomendam sua empresa sempre que tenham a oportunidade. Clientes considerados fiéis. 

 

2 - Calculando o NPS

Precisamos saber o percentual de cada tipo de cliente, quantos são detratores, neutros e promotores. 

O valor do NPS será a subtração dos percentuais de Promotores e Detratores.

Por exemplo, se 75% de seus clientes forem Promotores, 15% forem Neutros e 10% forem Detratores, seu NPS será de 65%. 

 

Existe uma tabela, na qual se apresenta uma escala das pesquisas de NPS, para saber onde sua empresa se encontra:

• Zona de excelência: de 75 a 100 de NPS.
• Zona de qualidade  de 50 a 74 de NPS.
• Zona de aperfeiçoamento: de 0 s 49 de NPS.
• Zona crítica: de -100 a -1 de NPS.

 

É um modelo de pesquisa bem simples, mas com um grande poder de acordo com suas respostas. Apesar de considerar uma pergunta como essencial, a pesquisa pode ser avançada incluindo duas outras perguntas. 

Após saber a chance de lhe indicarem, pergunte o porquê da nota, e o que é necessário para receber uma nota 10.

 

Essa pesquisa se bem usada fará a total diferença em sua empresa, e o legal, é que pode ser aplicada internamente, para medir a satisfação dos colaboradores por exemplo. 

 

Agora que chegamos ao final desse post, qual a possibilidade de deixar uma curtida, comentar ou até mesmo de compartilhar o que aprendeu hoje? De 0 a 10, qual sua nota? 😀😉

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[michele.menezes]

Obrigada por compartilhar, aqui no R&S também utilizamos, é muito bom para sabermos como nosso trabalho está sendo avaliado, e nos possibilita muitas chances de melhoria nos processos e experiência para o candidato que é um cliente. 

[Izabella Cestari]

Nota 10 Thiago! Explicação bem clara e objetiva, parabéns! 😄