Karina Harumi

Suporte e Atendimento - Documentação de suporte - Reduzir a demanda e tempo ocioso Nesta aula, os instrutores discorrem sobre como diminuir o tempo ocioso da equipe com a documentação de problemas frequentes, e a importância da gestão construir essa base de conhecimento em conjunto com a consultoria técnica.

Operações - Canais de Atendimentos Escaláveis (Telefone, Chat, Tickets) Nesta aula, os Gerentes de Operações da TecnoSpeed, Leonardo Dias e Thiago Ribeiro, discutem sobre os problemas mais recorrentes na equipe de Suporte de uma empresa em seus estágios iniciais, e como solucioná-los. Tópicos que foram abordados nesta aula: Quando o atendimento telefônico se torna um problema Como escalar o atendimento de suporte Quais estratégias usar para escalar o atendimento sem afetar o cliente Quando começar a utilizar uma ferramenta de Help Desk? Tempo de fila: Importância do acompanhamento Operações - Canais de Atendimentos Escaláveis (Comunidades) Nesta aula, os Gerentes de Operações da TecnoSpeed, Thiago Ribeiro e Leonardo Dias, discorrem sobre fazer atendimentos de suporte por Comunidades, e como seria possível implantar tal canal de atendimento. Os instrutores perpassam sobre as vantagens, desvantagens, modos de validação e estruturação do processo de atendimento em comunidades. Tópicos que foram abordados nesta aula: Experiências e visões sobre Comunidades Desvantagens e Vantagens Como fomentar e validar a Comunidade Estruturar equipe para a Comunidade Como a Comunidade dá apoio ao atendimento via chat? * Hoje a TecnoSpeed não utiliza Comunidades como canal de atendimento, porém, uma de suas operações, o PlugMobile, iniciou recentemente uma Comunidade no Discord. Você pode conferir na próxima aula como essa Comunidade vem sendo construída, caso ainda não trabalhe com esse canal na sua Software House. Operações - SLA de Suporte - Por que criar e acompanhar? Nesta aula, os instrutores Thiago Ribeiro e Leonardo Dias discutem sobre o SLA de suporte e sua importância dentro da cultura orientada ao cliente. Nesta aula, os instrutores Thiago Ribeiro e Leonardo Dias discutem sobre o SLA de suporte e sua importância dentro da cultura orientada ao cliente. Tópicos que foram abordados nesta aula: Continuação - Transição de Chats para Tickets SLA: O que é e como estabelecer SLA e as ferramentas de Help Desk Como controlar o SLA na prática? Bugs (criticidades) Operações - Métricas de Satisfação do Cliente Nesta aula, os instrutores perpassam os vários métodos para medir a satisfação do cliente e dão dicas do que é importante se atentar para que as métricas demonstrem a realidade e impactem a melhoria e o desenvolvimento do seu atendimento de suporte. Tópicos que foram abordados nesta aula: Vantagens e desvantagens das métricas de satisfação do cliente Dicas para aplicação das pesquisas de satisfação Por que medir a satisfação e como utilizar as informações obtidas NPS e CSAT

Atendimento - Características de um excelente atendimento Nesta aula, o instrutor Thiago Ribeiro analisa estudos de caso de empresas com atendimentos diferenciados e discute quais são as principais características de um atendimento de excelência. Em resumo, um excelente atendimento é aquele que entende as necessidades do cliente e resolve seus problemas! Tópicos que foram abordados nesta aula: Caso Zappos Caso Nubank Caso Paris 6 Caso TecnoSpeed Características de um atendimento de excelência Considerações gerais

Cultura Orientada ao Cliente - Valorização do suporte Nesta aula, o Gerente de Operações Leonardo Dias se une às especialistas em Gestão de Pessoas da TecnoSpeed para discutir como valorizar o seu consultor técnico e com isso, entregar o melhor atendimento ao seu cliente Tópicos que foram abordados nesta aula: Dores da Equipe de Suporte e Atendimento O que fazer para transformar esta situação? Relacionamento 1-1's Feedbacks Reconhecimentos públicos Cultura Orientada ao Cliente - Relacionamento 1-1's Nesta aula, o Gerente de Operações, Leonardo Dias, explana detalhadamente sobre a prática do 1-1's, disseminada tanto no Brasil quanto fora do país, em empresas de tecnologia, e utilizada também pela Tecnospeed na aproximação da gestão com os colaboradores do Suporte. O 1-1's é feito em formato de bate papo, de preferência semanalmente ou quinzenalmente, de forma estruturada, porém adaptável. Ao final do vídeo você poderá visualizar como este método funciona e implantá-lo na sua Software House. O momento é para ouvir o seu colaborador, não negligencie-o! Tópicos que foram abordados nesta aula: Objetivos do 1-1's Frequência e duração do 1-1's Estrutura do 1-1's Dicas e cuidados para realizar o 1-1's Benefícios do 1-1's All Podcasts | Manager Tools 101 Questions to Ask in One on Ones

Suporte e Atendimento - Evolução do Suporte e Atendimento nas Software Houses Esta aula introdutória explicará, de forma breve, o ganho de maturidade do Suporte e Atendimento em uma Software House ao longo de sua evolução e quais critérios ter em mente para que seu crescimento ocorra de maneira mais organizada e efetiva. Tópicos que foram abordados nesta aula: O que nós aprendemos ao longo do tempo para melhorar nosso atendimento e suporte Como estruturamos nosso setor de atendimento e suporte Como organizar o setor de atendimento e suporte para proporcionar a melhor experiência ao cliente Por que colocar o cliente em primeiro lugar desde o começo da empresa? Por que utilizamos o chat como principal canal de atendimento desde o começo? Qual o melhor canal de atendimento para a sua empresa? SLA e que métricas utilizar Suporte e Atendimento - Evolução da Equipe de Suporte e Atendimento Esta aula introdutória explicará, de forma breve, o ganho de maturidade do Suporte e Atendimento em uma Software House ao longo de sua evolução e quais critérios ter em mente para que seu crescimento ocorra de maneira mais organizada e efetiva. Tópicos que foram abordados nesta aula: O que nós aprendemos ao longo do tempo para melhorar nosso atendimento e suporte Estrutura de equipe de Suporte e Atendimento Gestores no Suporte Suporte e Atendimento - Evolução do Produto e Adequação das Equipes Esta aula introdutória explicará, de forma breve, o ganho de maturidade do Suporte e Atendimento em uma Software House ao longo de sua evolução e quais critérios ter em mente para que seu crescimento ocorra de maneira mais organizada e efetiva. Tópicos que foram abordados nesta aula: O que nós aprendemos ao longo do tempo para melhorar nosso atendimento e suporte Complexidade do produto e a relação com o suporte Suporte e Atendimento - Quando repensar a estrutura de suporte e atendimento? Nesta aula, o Diretor de Operações da Tecnospeed contará como acabou com seu cargo de gestor do suporte e atendimento, expondo as dores que levaram a empresa a mudar a estrutura de equipes de consultores técnicos e desenvolvedores. Ao final do vídeo, você será capaz de identificar se está na hora de mudar o modelo de equipes da sua empresa. Tópicos que foram abordados nesta aula: Principais dores do suporte e atendimento Times grandes, gerando dificuldade de gestão e comunicação ineficiente. Times generalistas, com conhecimentos superficiais dos produtos. Alta curva de aprendizado para colaboradores novos. Cliente insatisfeito, alto tempo de fila de espera. Suporte e Atendimento - Cultura orientada ao cliente: O que são Squads? Esta aula tem como objetivo introduzir o conceito de squads, e apresentá-lo como modelo de estrutura adaptável às diversas realidades das Software Houses, para otimização de processos e resultados nos times de suporte e atendimento. Tópicos que foram abordados nesta aula: Modelo Spotify: Squads Frameworks Modelo adaptável Suporte e Atendimento - Spotify Squad Framework Entenda o modelo de squads do Spotify e saiba como adaptar à sua realidade. Como a Spotify organiza seus times de produto Learn More About the Spotify Squad Framework Spotify Engineering Culture Full Video (Agile Enterprise Transition with Scrum and Kanban) Suporte e Atendimento - Cultura de inovação Nesta aula, você entenderá que a cultura organizacional impacta toda e qualquer mudança na sua empresa, inclusive a alteração da estrutura de equipes. Portanto, o apoio dos diretores e colaboradores é essencial para o sucesso da nova organização. O embasamento desta mudança na Tecnospeed foi a priorização do sucesso dos clientes. Tópicos que foram abordados nesta aula: Cultura de inovação e melhoria contínua Base da mudança: Excelente atendimento ao cliente Suporte e Atendimento - Os Squads funcionam na minha empresa? Nesta aula, o Diretor do PlugMobile, Rodrigo Ramalho, fala sobre como saber se o modelo de squads realmente vai funcionar na sua empresa: Na Tecnospeed, por exemplo, foi feita a validação dos squads em apenas um dos times, no início, até a obtenção de resultados que comprovassem que valia a pena aplicar em toda a empresa. Tópicos que foram abordados nesta aula: Validação de Squads Resultados do primeiro Squad da Tecnospeed Suporte e Atendimento - Flexibilidade de modelos e tipos de squads Nesta aula, o Diretor do PlugMobile, Rodrigo Ramalho, apresenta o modelo de squad que a Tecnospeed criou para adaptar à sua realidade. Tópicos que foram abordados nesta aula: Squads por features/domínio Flexibilidade do modelo e adaptabilidade Suporte e Atendimento - Resultados no time de suporte e atendimento Nesta aula, você saberá os benefícios da implantação dos squads, e como uma equipe antes distante, passou a se apoiar mutuamente, tendo, inclusive, desenvolvedores ajudando consultores técnicos em momentos críticos com o foco de garantir a satisfação dos clientes. Tópicos que foram abordados nesta aula: Benefícios de curto e médio prazo Organização da empresa Perspectiva de crescimento organizado/gerenciável Redução do tempo de fila Aumento da satisfação do cliente Coesão dos times e aproximação Times mais produtivos e especialistas Baixa curva de aprendizado de novos colaboradores Autonomia e responsabilização dos colaboradores

Leituras, materiais e slides Olá, gestor! As principais dificuldades destacadas pelas Software Houses no Suporte e Atendimento são aquelas que envolvem: Cliente insatisfeito (por alto tempo na fila de espera), estresse dos consultores técnicos, times muito grandes (e com isso, uma comunicação ineficiente) ou muito generalistas, com conhecimentos superficiais e uma alta curva de aprendizado para novos colaboradores no Suporte. Neste módulo, apresentamos algumas boas práticas que podem ser utilizadas para atacar estas dores. Alguns conceitos podem parecer utópicos. Porém, mostramos que eles funcionam na prática: Foram anos de validação e testes para aprimoramento de nossos times, e continuamos sempre neste processo de melhoria contínua. Esperamos que, com o conteúdo abordado neste módulo, você possa acelerar o seu sucesso e, claro, adaptar este conteúdo à sua realidade. Um abraço e bons estudos. Equipe Software House de Sucesso. _____________ Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Atendimento e Suporte. Leituras sugeridas: Métricas para Help Desk e Service Desk: Principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte - Roberto Cohen (Link) Experiência do consumidor – 16 estatísticas sobre a importância dos dados para uma boa experiência (Link) Guia para Encantar Clientes e ter Influenciadores da Sua Marca (Link) Materiais Complementares: Spotify Engineering Culture - Link Blogs sugeridos Zendesk Blog (Link) Satisfação do Cliente (Link) Podcasts Manager Tools (Link) Você tem alguma sugestão para o grupo? Coloque nos comentários... E boa leitura! Links da Amazon são apenas para referência. AtendimentoeSuporteModulo3ParteI.pdf AtendimentoeSuporteModulo3ParteII.pdf

GCS - Gatilhos de Evasão GCS - Parametrização de dados Ferramenta citada no vídeo: Gainsight (Link) GCS - O que NÃO é Customer Success GCS - Contratando um GSC

Métricas - Métricas de Sucesso do Cliente Métricas - Quando considero que meu cliente está bem? Métricas - Health Score Métricas - Como compor o Health Score?

Otimizando - Base de conhecimento Otimizando - Foco no produto Otimizando - Loops de feedbacks Otimizando- Net Promoter Score (NPS) Otimizando - Como coletar o NPS? Links citados: Vídeo sobre o Opinia (Link) - https://opinia.me/ Contato: Cassiano Dantas - cassiano.dantas@wifire.me 44 3033-6750

Primeiros Resultados - 3 Fases de Implantação do Customer Success Nesta aula, será explicado a estrutura das fases de implantação do Customer Success, dando introdução à esta primeira fase - chamada aqui de Primeiros Resultados: Aquilo que você já pode colocar em prática para obter grandes resultados. Primeiros Resultados - Cultura Top-Down Nesta aula, será explicitado por que todas as áreas da sua empresa precisam estar conscientes da filosofia de Customer Success para que esta funcione. Primeiros Resultados - Cultura Top-Down por departamento Nesta aula, será dado a continuidade à introdução sobre Cultura Top-Down, segmentando sua importância nas práticas de cada Departamento. Cultura Top Down Produto: Clientes estão alcançando os objetivos? Vendas: Clientes com melhor adequação? Marketing: Mensagem alinhada com sucesso? Finanças: Métricas além de vendas provam sucesso? Primeiros Resultados - Customer Success Remete à Telemetria Nesta aula, será falado sobre a primeira associação que as pessoas fazem quando começam a entender sobre Customer Success: Será que é telemetria? No que devo focar neste momento? Primeiros Resultados - Cuidando de cancelamentos Nesta aula,será explicado como você pode começar a cuidar dos cancelamentos na sua empresa. Canal de Ouvidoria Responsável pelos cancelamentos Entrevista de cancelamento Motivos do cancelamento Primeiros Resultados - Segmentar Base de Clientes Nesta aula, será aprofundado a segmentação de carteira de clientes para o Customer Success. Por ticket médio 20/30/50 Curva ABC (Link) Consolidar carteir Primeiros Resultados - Renovações e Follow-up Nesta aula, será explicado sobre o processo de renovações de contratos e sua importância no Customer Success. 30-60 dias antes Follow-up financeiro Planejar renovação Métricas Primeiros Resultados - Dedicação exclusiva? Nesta aula, será explicado o porque que o Customer Success precisa trabalhar em conjunto com os outros departamentos e como se dá este processo. Referências conexas: Cultura Top Down (Link)

Onboarding - Onboarding é mais que implantação Nesta aula, será abordado sobre o conceito de Onboarding e suas possibilidades, além de dar uma breve introdução sobre o Time to First Value e o Time to Value e suas relações com o Onboarding. Referências conexas: Níveis de Interação (Link) Onboarding - Conquiste seu Primeiro Sucesso! Nesta aula, é abordado a continuidade ao processo de Onboarding, explicando o conceito de Primeiro Sucesso. 1 só Onboarding? Cronograma e Planos junto com o cliente Passar para o Customer Success (Acompanhamento) Limites: CS não vai operacionalizar, o CS vai facilitar o processo! Onboarding - Por que cobrar pelo Onboarding? Nesta aula, será explicado por que cobrar pelo processo de Onboarding. O objetivo da aula é explicitar a importância e os efeitos dessa cobrança, e não definir o quanto você irá cobrar: Este valor deve ser adequado à sua realidade. Onboarding - Onboarding: Gráfico de Entusiasmo do Cliente Nesta aula, será explicado a importância do Onboarding por meio do Gráfico de Entusiasmo do Cliente e como utilizá-lo para aproveitar os picos de engajamento. Onboarding- Automatize o Onboarding Nesta aula, será explicado quando o seu processo de Onboarding não precisa ser assistido presencialmente, sendo possível automatizá-lo; e em qual cenário cabe um processo de Onboarding humanizado. Onboarding - Onboarding e a Redução de Custo do Suporte Nesta aula, será exemplificado como o processo de Onboarding pode reduzir o custo de suporte da sua empresa, com um exemplo que aconteceu aqui na TecnoSpeed.

Conceitos e Premissas - Por que Customer Success? Nesta aula, o instrutor Renan Freitas discorrerá sobre como surgiu o tema Customer Success, relativamente novo no Brasil. Aqui você vai entender o que é Customer Success e porque dar importância a ele. Conceitos e Premissas - Preceitos Básicos de CS Nesta aula,o assunto abordado será sobre como o módulo está estruturado, de acordo com as fases de implementação do Customer Success; e o que você irá atingir ao final deste módulo. Conceitos e Premissas - As 10 Leis de CS Nesta aula, foi apresentado as 10 Leis do Customer Success: 1ª. Lei – Venda ao cliente certo 2ª. Lei – Fornecedor e cliente naturalmente se afastam 3ª. Lei – O cliente espera que o torne bem-sucedido 4ª. Lei – Monitore e gerencie a Saúde do Cliente 5ª. Lei – Lealdade não se constrói via contato pessoal 6ª. Lei – O produto é o único diferencial escalável 7ª. Lei – Melhore o time-to-value 8ª. Lei – Compreenda as métricas 9ª. Lei – Impulsione Customer Success com métricas 10ª. Lei – É um compromisso de cima para baixo Anexamos os slides desta aula, logo abaixo: SlidesCustomerSuccessModulo12 (1).pdf Conceitos e Premissas - Não tente ferver o oceano Faça uma coisa de cada vez. Pequenas mudanças já geram grandes resultados. Conceitos e Premissas - Não tenha um pós-venda como o da TIM Você só se preocupa com o cliente na hora do cancelamento? Assista esse vídeo e saiba porque esta prática não é recomendável! Conceitos e Premissas - Conceitos: Níveis de Interação Nesta aula, será apresentado sobre os níveis de interação com os clientes: Tech Touch, Low Touch e High Touch. Conceitos e Premissas - Conceitos: Churn Rate Nesta aula, será apresentado sobre o Churn e a importância desta métrica para o seu negócio. Conceitos e Premissas - Conceitos: Time to Value Nesta aula, será apresentado sobre o conceito de Time to Value e a importância dele para o seu cliente e negócio. Conceitos e Premissas - Conceitos: Lifetime Value Nesta aula, será abordado sobre o Lifetime Value e sua importância.

Leituras, materiais e slides Olá, gestor! Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Customer Success. Os links são da Amazon, apenas para referência. Bibliografias: Customer Success: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes - Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta (Link) Leituras recomendadas: O que é Customer Success: Como surgiu, quais suas leis, como funciona - Roberto Cohen (Link) Podcasts: ResumoCast - Customer Success (Link) Você tem alguma sugestão para o grupo? Coloque nos comentários... E boa leitura! SlidesCustomerSuccessModulo12.pdf !Slides Customer Success Módulo 2.pdf Slides Customer Success Módulo 3, 4.pdf

[Extra] - A Estratégia da TecnoSpeed Diagnóstico da Gestão - MPE (Link) [E-book + Planilha de Métricas] SaaS: Aplique as principais métricas! Olá, gestor! Disponibilizamos à você uma ferramenta para controle de performance da sua Software House, para que possa alimentá-la com as principais métricas de um SaaS e possibilitar o crescimento da sua empresa. Para usá-la, basta ler o conteúdo disposto no e-book, também exposto aqui nesta publicação. O objetivo dessas métricas, é responder perguntas ao CEO como: A minha Software House é financeiramente viável? Estou crescendo de maneira sustentável? A minha empresa é realmente escalável? Está na hora de pisar no freio, ou fundo no acelerador? Esperamos que consiga aplicar estes conteúdos em sua Software House. Qualquer dúvida ou sugestão, por favor comente nesta publicação! Boa leitura! SaaSConhecaasPrincipaisMetricas1.pdf PlanilhadeMetricasparaSoftwareHouses.xlsx

Planejamento Estratégico - Ferramentas e Softwares para Planejamento Estratégico Abrindo o Sub-Módulo 3, falaremos sobre as ferramentas e softwares que você pode utilizar para construir o seu Planejamento Estratégico. Planejamento Estratégico - Ferramenta: OKRs Existem diversas ferramentas que ajudam ou orientam o seu Planejamento Estratégico. Nesta aula, falaremos sobre a ferramenta de OKR's e os principais pontos de atenção ao escolher esta metodologia. Planejamento Estratégico - Ferramentas: BSC, 7 Camadas, One-Page, Híbrido BSC (Balanced Scorecard) - (Link de Artigo Agendor) Perspectiva Financeira Perspectiva de Mercado/Cliente Perspectiva de Processos Internos Perspectiva de Aprendizado Sete Camadas Planejamento de 1 Página Híbridos Planejamento Estratégico - Softwares Disponíveis Alguns softwares disponíveis para Planejamento Estratégico: Google Sheets (Link) - Configurada pelo próprio usuário Perdoo (Link) - Software específico para OKR's Coblue (Link) - Software específico para OKR's Monday (Link) - Não é específica para nenhuma metodologia, é um gerenciador de atividades como Trello, etc; O software não é fator determinante para o acompanhamento da sua estratégia, é um mero coadjuvante! Planejamento Estratégico - Tipos de Indicadores Nesta aula, será apresentadoos tipos de Indicadores que você pode (e deve) utilizar em sua Software House, e como escolher quais indicadores serão essenciais para a sua Estratégia.*Sem os Indicadores, não há como estabelecer suas Metas! Tipos de Indicadores KPI's OPI's Indicadores de Impacto Indicadores de Saúde Planejamento Estratégico - Estabeleça Metas SMART Nesta aula, será apresentado o método SMART para estabelecimento de metas inteligentes. SMART: S: Específico M: Mensurável A: Atingível R: Relevante T: Temporal Planejamento Estratégico - Metas de Valor e Milestone Nesta aula, será apresentado as metas de valor e as metas milestone, bastante conhecida pelos desenvolvedores, e sua utilização no Planejamento Estratégico. Planejamento Estratégico - Cadências do Planejamento e Acompanhamento Nesta aula, será explicado as cadências do Planejamento e do Acompanhamento da Estratégia. O Planejamento Estratégico precisa ser VIVO! Planejamento Estratégico - Alinhamento com os Colaboradores O acompanhamento garante que seja possível saber o nível de entendimento dos colaboradores e gestores com relação à estratégia. Uma pesquisa mostra que 70% dos Planejamentos Estratégicos dão errado porque quem está executando não entendeu de fato o que deveria ser feito. Por isso, a comunicação com os colaboradores é essencial. Planejamento Estratégico - Construindo o Planejamento Estratégico Nesta aula você entenderá como utilizar todas as ferramentas e conceitos aprendidos até agora. Quem são os responsáveis; Comitê de Planejamento Estratégico; Quais informações cada um deve levar; Construção do Planejamento Estratégico: Indicadores simples; O segredo do Planejamento Estratégico é a seleção dos desafios, indicadores e metas para o seu cenário! Planejamento Estratégico - Orçamento do Planejamento Estratégico Nossos recursos de Software House geralmente são escassos. Contudo, o orçamento não deve ser um fator limitante. Por isso, faça este levantamento de recursos antes da construção do Planejamento Estratégico (juntamente com as informações levantadas na aula de Ativos Tangíveis e Intangíveis), para que seja possível selecionar as melhores estratégias e também colocá-las em prática tendo em vista o orçamento definido. Planejamento Estratégico - Tenha foco ESTRATÉGICO! Na primeira parte da aula, a instrutora Beatrice Cardoso explica como manter toda a construção do seu Planejamento Estratégico dentro do FOCO, do escopo estratégico; Em seguida, finaliza os aprendizados do módulo: O planejamento deve ser vivo, acompanhando as mudanças internas e de mercado, e alinhando-o às pessoas da organização, para que todos saibam para onde a empresa está indo e como elas podem ajudar nessa empreitada.

Preparação - Análise de Ambiente Nesta aula, será dado uma introdução sobre a importância da análise do ambiente, seja interno ou externo, e como isso pode mudar as perspectivas da sua Software House. Preparação - Ferramenta: SWOT Nesta aula, será apresentado sobre a Matriz SWOT, ou FOFA, e como utilizá-la em sua análise de ambiente, considerando os pontos negativos e positivos do seu ambiente interno (forças e fraquezas) e externo (oportunidades e ameaças). Apesar da matriz ser bastante conhecida, o cruzamento destas informações e a seleção delas, além de saber como utilizá-las, é o que mais importa. Assista a aula! Preparação - Ferramenta: PEST Nesta aula, será apresentado sobre a Análise PEST, dos fatores Políticos, Econômicos, Sociais e Tecnológicos, explicando também a importância destas análises no Planejamento Estratégico e como considerá-las corretamente. Materiais de Referências: Slides do Módulo (Link) Análise PEST (Link) Preparação - As 5 Forças de Porter Preparação - Hoje a sua Marca é uma Força ou uma Fraqueza? Preparação - Análise de Mercado Preparação - Benchmarking Preparação - Métricas SaaS Materiais Complementares: The Right SaaS Metrics for Each Stage of Your Company (Link)

Três Pilares - Planejamento Estratégico Nesta videoaula, será explicado por que é importante considerar um planejamento estratégico. Planejamento estratégico = Processo de consolidar todos os aspectos ponderados, considerados e selecionados como meios para atingir objetivos futuros, permitindo alocação de recursos e alinhamento de expectativas quanto aos resultados esperados. Três Pilares - Macroestratégia: Qual a sua MISSÃO? Será que a missão é mesmo só uma frase bonita para ser colocada na parede? Entenda a importância de ter clara a sua Missão e sua utilidade na empresa. Três Pilares - Macroestratégia: Qual a sua VISÃO? Será que a visão é mesmo só uma frase bonita para ser colocada na parede? Entenda a importância de ter clara a sua Visão e sua utilidade dentro da empresa. Três Pilares - Macroestratégia: E seus VALORES? Que valores fazem sentido para a sua Software House? Entenda como defini-los nessa vídeo aula. Três Pilares - Ativos Tangíveis e Intangíveis Nesta videoaula, será explicado a importância de considerar os Ativos Tangíveis e Intangíveis na sua estratégia e como eles podem gerar competitividade. Três Pilares - Cultura Organizacional Nesta aula, será evidenciado a importância e os impactos da Cultura Organizacional nas empresas. Três Pilares - Níveis de Gestão Nesta aula, será abordado sobre as diferenças das camadas Estratégicas, Táticas e Operacionais e como isso impacta a sua Estratégia. Três Pilares - Diretrizes: Os guias! Sabe quais são as diretrizes que geram sua cultura organizacional? Veja nessa aula.

Leituras, materiais e slides Olá, gestor! Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Estratégia. Os links são da Amazon, apenas para referência. Livros: Objectives and Key Results: Driving Focus, Alignment, and Engagement with OKRs - Paul R. Niven,‎ Ben Lamorte (Link) Empresas Feitas para Vencer: Por que apenas algumas empresas brilham - Jim Collins (Link) A Estratégia do Oceano Azul - W. Kim e Rene Mauborgne (Link) A Execução Premium - Robert S. Kaplan e David P. Norton (Link) Artigos: SaaS Metrics 2.0 – A Guide to Measuring and Improving what Matters (Link) SaaS Customer Lifetime Value Drives SaaS Company Value (Link) The Right SaaS Metrics for Each Stage of Your Company (Link) Podcasts: Pare de estimar valor e comece a medir valor: Metas ágeis com OKR's (Link) Estratégia - Módulo 1_ Conceitos.pdf Estratégia - Módulo 2_ Preparação.pdf Estratégia - Módulo 3_ Execução.pdf Introdução ao Módulo Neste vídeo introdutório, a Gestora de Processos da TecnoSpeed, Beatrice Cardoso, apresenta os sub-módulos a serem trabalhados neste mês, e como você poderá utilizá-los no dia a dia da sua empresa.

Aspectos Legais dos Recursos Humanos - Importância dos Aspectos Legais de RH para o Gestor Como gestor, é importante que você tenha conhecimento dos principais aspectos legais de Departamento Pessoal, para que assim possa orientar seus colaboradores e evitar passivos trabalhistas. Aspectos Legais dos Recursos Humanos - Primeiros Passos no Departamento Pessoal Primeiros passos no Departamento Pessoal: Registro de colaboradores (documentação necessária) Prazos e Impacto do E-Social Arquivo da Documentação Aspectos Legais dos Recursos Humanos - Controle de Jornada Dando continuidade aos primeiros passos no Departamento Pessoal, temos: Controle de Jornada Banco de Horas Escalas de Trabalho Acordo Coletivo e Sindicatos Aspectos Legais dos Recursos Humanos - Folha de Pagamento Continuação - Primeiros Passos no Departamento Pessoal: Folha de Pagamento Aspectos Legais dos Recursos Humanos - Férias Continuação - Primeiros Passos no Departamento Pessoal Programação de Férias Multas em caso de duplicação de férias Mudanças na legislação trabalhista Pontos de Atenção Aspectos Legais dos Recursos Humanos - Como Fazer o Desligamento de Colaboradores Continuação - Primeiros Passos no Departamento Pessoal Como Fazer o Desligamento do Colaborador (cuidados e dicas) Aspectos Legais do Desligamento Aspectos Legais dos Recursos Humanos - Exames Periódicos Continuação - Primeiros Passos no Departamento Pessoal PPRA e PCMSO Aspectos Legais dos Recursos Humanos - Obrigações Legais quanto ao Porte da Software House Aspectos Legais dos Recursos Humanos - e-Social

Desenvolvimento - Desenvolvimento de Pessoas Desenvolvimento - Desenvolvimento de Lideranças Desenvolvimento - Papel do Líder Desenvolvimento - Métricas de Gestão de Pessoas

Recrutamento e seleção: Introdução Assuntos que serão abordados durante nas próximas aulas: Recrutamento e Seleção baseado em cultura e valores: Ou seja, quando pensamos em começar um processo de seleção, precisamos levar em consideração a estratégia e a cultura organizacional da empresa, para que a seleção seja a mais assertiva possível. Aspectos Legais da Divulgação de Vagas Como Fazer e Extrair Informações de Entrevistas Ferramentas Não Psicológicas para Reconhecimento de Perfil: Atrair e manter talentos é o grande desafio da gestão de pessoas. O início deste desafio está em identificar a pessoa certa para o lugar certo nas empresas. Recrutamento e Seleção: Baseado em Cultura e Valores DESCRIÇÃO DE CARGOS -Formulário modelo.docx Recrutamento e seleção - Aspectos da Divulgação de Vagas Definição básica de recrutamento (00:13) Como estruturar um texto de divulgação (00:35) Principais erros na divulgação de vagas (01:03) Exemplo de divulgação de vaga (02:22) Recrutamento e seleção - Tipos de Recrutamento Tipos de recrutamento: Recrutamento interno Recrutamento externo Recrutamento misto Recrutamento e seleção - Canais de Divulgação de Vagas Exemplos de Canais de Divulgação: Edital interno; Anúncio em jornais e revistas; Site da empresa (Link) Sites regionais que oferecem a divulgação de empregos; Agência do trabalhador; Agências de RH e sites especializados (Catho, Indeed…); Divulgação em escola/faculdades (Contato com Coordenadores) TecnoSpeed In The House Facebook; Linkedin; Grupos de Whatsapp Meet-ups (Link) Tecnospeed TI A Catho Funciona | Catho Busca grátis de vagas de emprego | Indeed DevParana.org Recrutamento e seleção - Triagem de Currículos Após receber os currículos, faça a triagem, separando os candidatos que estão mais próximos do perfil da vaga. Recrutamento e seleção - Como Conduzir a Entrevista? Rapport: Tenha o cuidados com a apresentação pessoal, se apresente, seja cortês, dê boas vindas e deixe o candidato o mais à vontade possível. Para isso converse algo que quebre o gelo.. Como por exemplo: Conseguiu achar fácil a empresa? Conhece alguém que trabalha aqui? Dados Pessoais: Se não constar no currículo, pergunte idade, cidade onde mora, estado civil, procure saber mais sobre a família, profissão do cônjuge, idade dos filhos, quanto tempo mora na cidade, o que gosta de fazer aos fins de semana... Escolaridade: Normalmente está no currículo, mas confirme a escolaridade colocada, instituição que realizou e aproveite para perguntar o motivo que levou o candidato a cursar tal curso. Experiência profissional: Peça para o candidato te relatar pelo menos as últimas 3 experiências profissionais que teve, suas atividades, seus desafios, suas facilidades, o tempo de permanência e o motivo de saída. ** As perguntas para identificação de perfil e valores estão nos Slides do Módulo. ** As referências de livros estão na aula de "Leituras, materiais e slides" do Módulo. Recrutamento e seleção - Testes Técnicos e de Perfil Teste DISC (4 Padrões de Comportamento) - Innermetrix e Profiler 16Personalities (Link) Teste de Egograma (Link)

Cultura Organizacional e Valores - Introdução ao Módulo Cultura Organizacional e Valores - Por que investir em pessoas? Cultura Organizacional e Valores - Fortaleça a Cultura Organizacional Cultura Organizacional e Valores - Valores Organizacionais Os valores guiam o trabalho dos colaboradores e ajudam a estruturar a cultura organizacional. Cultura Organizacional e Valores - Como Promovemos os Valores? Cultura Organizacional e Valores - Clima Organizacional Pesquisa+de+Clima+-+eNPS.pdf Leitura Complementar: https://gptw.com.br/conteudo/artigos/o-que-e-pesquisa-de-clima/ https://gptw.com.br/conteudo/artigos/como-aplicar-pesquisa/ Cultura Organizacional e Valores - Como Utilizar a Pesquisa de Clima Organizacional? Pesquisa+de+Clima+-+eNPS.pdf Cultura Organizacional e Valores - Comunicar e Alinhar

Leituras, materiais e slides Olá, gestor! Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Gestão de Pessoas. Os links são da Amazon, apenas para referência. Livros: Gerenciando pessoas: Os melhores artigos da Harvard Business Review sobre como liderar equipes (Link) Caderno de exercícios para gestão de conflitos (Link) 7 princípios do trabalho em equipe (Coleção Liderança com John C. Maxwell) (Link) Um novo jeito de trabalhar: O que o Google faz de diferente para ser uma das empresas mais criativas e bem-sucedidas do mundo (Link) Seleção e Entrevista por Competência (Link) Recrutamento, Seleção e Competências (Link) Artigos: Base de Conteúdo GPTW (Link) - Recomendamos principalmente o E-book "Primeiros Passos na Gestão de Pessoas" (Link) Sub-Módulo 3_ Recrutamento e Seleção.pdf Sub-Módulo 4 - Aspectos Legais de RH (1).pdf

Recursos para inovação - Fontes Externas de Financiamento Recursos para inovação - Fontes de Financiamento para Software Houses Recursos para inovação - Como se Preparar para os Editais de Fomento Finep (Link) CNPq (Link) SESI (Link) SENAI (Link) Recursos para inovação - Acompanhamento, Execução e Prestação de contas

Fases do processo de validação - Validação de Mercado Fases do processo de validação - Steve Blank e a Validação de Cliente Fases do processo de validação - Fase I: Descoberta do Problema Fases do processo de validação - Fase II: Descoberta do Cliente Fases do processo de validação - Validação de Cliente e Mercado Fases do processo de validação - Lançamento Semente Fases do processo de validação - Relacionamento com o Cliente Gatilhos Mentais (Link) Fases do processo de validação - Venda Antecipada Fases do processo de validação - Escala (entregas intermitentes) Fases do processo de validação - Case de Inovação: SPED Fiscal