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12. Customer Success


Postagens Recomendadas

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Leituras, materiais e slides

Olá, gestor!

Aqui estão as leituras recomendadas para os participantes do módulo de Customer Success.

Os links são da Amazon, apenas para referência.

Bibliografias:

  • Customer Success: Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes - Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta (Link)

Leituras recomendadas:

  • O que é Customer Success: Como surgiu, quais suas leis, como funciona - Roberto Cohen (Link)

Podcasts:

  • ResumoCast - Customer Success (Link)

    Você tem alguma sugestão para o grupo? Coloque nos comentários... E boa leitura!

SlidesCustomerSuccessModulo12.pdf

!Slides Customer Success Módulo 2.pdf

Slides Customer Success Módulo 3, 4.pdf

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  • Administradores

Conceitos e Premissas - Por que Customer Success?

Nesta aula, o instrutor Renan Freitas discorrerá sobre como surgiu o tema Customer Success, relativamente novo no Brasil. Aqui você vai entender o que é Customer Success e porque dar importância a ele.
 

Conceitos e Premissas  - Preceitos Básicos de CS

Nesta aula,o assunto abordado será sobre como o módulo está estruturado, de acordo com as fases de implementação do Customer Success; e o que você irá atingir ao final deste módulo.

 

Conceitos e Premissas   - As 10 Leis de CS

Nesta aula, foi apresentado as 10 Leis do Customer Success:

  • 1ª. Lei – Venda ao cliente certo
  • 2ª. Lei – Fornecedor e cliente naturalmente se afastam
  • 3ª. Lei – O cliente espera que o torne bem-sucedido
  • 4ª. Lei – Monitore e gerencie a Saúde do Cliente
  • 5ª. Lei – Lealdade não se constrói via contato pessoal
  • 6ª. Lei – O produto é o único diferencial escalável
  • 7ª. Lei – Melhore o time-to-value
  • 8ª. Lei – Compreenda as métricas
  • 9ª. Lei – Impulsione Customer Success com métricas
  • 10ª. Lei – É um compromisso de cima para baixo

Anexamos os slides desta aula, logo abaixo:

SlidesCustomerSuccessModulo12 (1).pdf

 

Conceitos e Premissas  - Não tente ferver o oceano

Faça uma coisa de cada vez. Pequenas mudanças já geram grandes resultados.

 

Conceitos e Premissas  - Não tenha um pós-venda como o da TIM

Você só se preocupa com o cliente na hora do cancelamento? Assista esse vídeo e saiba porque esta prática não é recomendável!

 

Conceitos e Premissas  - Conceitos: Níveis de Interação

Nesta aula, será apresentado sobre os níveis de interação com os clientes: Tech Touch, Low Touch e High Touch.

 

Conceitos e Premissas  - Conceitos: Churn Rate

Nesta aula, será apresentado sobre o Churn e a importância desta métrica para o seu negócio.

 

Conceitos e Premissas  - Conceitos: Time to Value

Nesta aula, será apresentado sobre o conceito de Time to Value e a importância dele para o seu cliente e negócio.

 

Conceitos e Premissas  - Conceitos: Lifetime Value

Nesta aula, será abordado sobre o Lifetime Value e sua importância.

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  • Administradores

Onboarding - Onboarding é mais que implantação

Nesta aula, será abordado sobre o conceito de Onboarding e suas possibilidades, além de dar uma breve introdução sobre o Time to First Value e o Time to Value e suas relações com o Onboarding.

  • Referências conexas: Níveis de Interação (Link)

 

Onboarding - Conquiste seu Primeiro Sucesso!

Nesta aula, é abordado a continuidade ao processo de Onboarding, explicando o conceito de Primeiro Sucesso.

  • 1 só Onboarding?
  • Cronograma e Planos junto com o cliente
  • Passar para o Customer Success (Acompanhamento)
  • Limites: CS não vai operacionalizar, o CS vai facilitar o processo!

 

Onboarding - Por que cobrar pelo Onboarding?

Nesta aula, será explicado por que cobrar pelo processo de Onboarding. O objetivo da aula é explicitar a importância e os efeitos dessa cobrança, e não definir o quanto você irá cobrar: Este valor deve ser adequado à sua realidade.

 

Onboarding - Onboarding: Gráfico de Entusiasmo do Cliente

Nesta aula, será explicado a importância do Onboarding por meio do Gráfico de Entusiasmo do Cliente e como utilizá-lo para aproveitar os picos de engajamento.

 

Onboarding- Automatize o Onboarding

Nesta aula, será explicado quando o seu processo de Onboarding não precisa ser assistido presencialmente, sendo possível automatizá-lo; e em qual cenário cabe um processo de Onboarding humanizado.

 

Onboarding - Onboarding e a Redução de Custo do Suporte

Nesta aula, será exemplificado como o processo de Onboarding pode reduzir o custo de suporte da sua empresa, com um exemplo que aconteceu aqui na TecnoSpeed.

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  • Administradores

Primeiros Resultados - 3 Fases de Implantação do Customer Success

Nesta aula, será explicado a estrutura das fases de implantação do Customer Success, dando introdução à esta primeira fase - chamada aqui de Primeiros Resultados: Aquilo que você já pode colocar em prática para obter grandes resultados.

 

Primeiros Resultados - Cultura Top-Down

Nesta aula, será explicitado por que todas as áreas da sua empresa precisam estar conscientes da filosofia de Customer Success para que esta funcione.

 

Primeiros Resultados - Cultura Top-Down por departamento

Nesta aula, será dado a continuidade à introdução sobre Cultura Top-Down, segmentando sua importância nas práticas de cada Departamento.

Cultura Top Down

  • Produto: Clientes estão alcançando os objetivos?
  • Vendas: Clientes com melhor adequação?
  • Marketing: Mensagem alinhada com sucesso?
  • Finanças: Métricas além de vendas provam sucesso?

 

Primeiros Resultados - Customer Success Remete à Telemetria

Nesta aula, será falado sobre a primeira associação que as pessoas fazem quando começam a entender sobre Customer Success: Será que é telemetria? No que devo focar neste momento?

 

Primeiros Resultados - Cuidando de cancelamentos

Nesta aula,será explicado como você pode começar a cuidar dos cancelamentos na sua empresa.

  • Canal de Ouvidoria
  • Responsável pelos cancelamentos
  • Entrevista de cancelamento
  • Motivos do cancelamento

 

Primeiros Resultados - Segmentar Base de Clientes

Nesta aula, será aprofundado a segmentação de carteira de clientes para o Customer Success.

  • Por ticket médio
  • 20/30/50
  • Curva ABC (Link)
  • Consolidar carteir

 

Primeiros Resultados - Renovações e Follow-up

Nesta aula, será explicado sobre o processo de renovações de contratos e sua importância no Customer Success.

  • 30-60 dias antes
  • Follow-up financeiro
  • Planejar renovação
  • Métricas

 

Primeiros Resultados - Dedicação exclusiva?

Nesta aula, será explicado o porque que o Customer Success precisa trabalhar em conjunto com os outros departamentos e como se dá este processo.

Referências conexas: Cultura Top Down (Link)

 

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  • Administradores

Otimizando - Base de conhecimento

 

Otimizando - Foco no produto

 

Otimizando - Loops de feedbacks

 

Otimizando- Net Promoter Score (NPS)


Otimizando - Como coletar o NPS?

Links citados:

  • Vídeo sobre o Opinia (Link) - https://opinia.me/
    Contato: Cassiano Dantas - cassiano.dantas@wifire.me
    44 3033-6750
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