O que é onboarding de clientes e seu objetivo

[carolina.iwamura]

Olá, pessoal!

Hoje estou aqui pra falar com vocês sobre a fase de onboarding de clientes. 🏁

Algumas empresas, especialmente as de tecnologia, podem considerar essa fase como um período de implantação, durante o qual o sistema ou solução é implementado no cliente. Também ouvimos falar em onboarding de funcionários, que é a etapa de integração de novos colaboradores em uma empresa. Isso se aproxima do conceito de onboarding de clientes, que vai além da implantação do produto. Nesse processo, além do cliente passar por uma fase de integração planejada para sua realidade, ele será guiado em uma experiência mais aprofundada de uso do produto. O principal objetivo é que seu cliente conheça melhor a solução, a forma de trabalho da sua empresa, os pontos de contato disponíveis e as etapas necessárias para alcançar o sucesso inicial com o produto contratado.

Para que o onboarding seja bem-sucedido, é importante contar com um profissional dedicado a essa função. Um ISM (Implementation Success Manager), por exemplo, é capacitado para conduzir esse processo.

Com uma pessoa responsável pelo onboarding, o cliente dispõe de um ponto de apoio essencial nessa fase inicial, logo após a contratação, evitando que ele se sinta perdido e facilitando a centralização de seus feedbacks. A coleta de informações logo no início — especialmente as críticas — ajuda a prevenir possíveis problemas futuros. Por isso o profissional deve sempre manter registros sobre o cliente e interações realizadas, a fim de ter um histórico de comportamento, facilitar seus acompanhamentos e poder rever e tomar ações quando necessário.

É importante mencionar que, embora o papel de um profissional seja valioso, nem todos os negócios demandam de uma pessoa para apoiar o cliente no uso do produto de forma personalizada ou planejada. Esse suporte direto é menos essencial em soluções com usabilidade simples e intuitiva, onde um onboarding guiado/digital já é suficiente.

Por outro lado, em soluções mais complexas, o profissional se torna indispensável, pois o cliente pode enfrentar diversas dúvidas ou dificuldades nas primeiras utilizações do produto.

Se você está considerando implementar o onboarding em sua empresa, comece pelo básico. Estruture etapas que orientem o cliente a atingir o sucesso com seu produto e acompanhe-o nesse processo, assegurando que ele compreenda as funcionalidades e saiba utilizá-las corretamente. Além disso, garanta que ele entenda o funcionamento da sua empresa como um todo, para que, ao concluir o onboarding, ele esteja preparado para usar os canais de suporte e assistência de forma independente.

As vantagens de ter essa área em sua empresa são inúmeras: fidelização, aumento da satisfação, redução do abandono e churn, maior engajamento, identificação com a marca, entre outros.

Em resumo, um onboarding eficaz de clientes é essencial para o sucesso do seu empreendimento, pois não apenas facilita a adoção do produto, mas também fortalece o relacionamento entre a empresa e seus clientes. Ao investir nessa fase de integração, você garante que seus clientes estejam bem equipados para aproveitar ao máximo o que sua empresa tem a oferecer!

Se surgir qualquer dúvida, fico à disposição para conversamos nos comentários logo abaixo.

Até a próxima!