As oito dimensões da qualidade

[Guilherme Borges]

Fala pessoal, beleza? 

É do conhecimento de todos que o conceito de qualidade é bem relativo, e que diversos aspectos são levados em consideração, quando desejamos realizar uma análise sobre as virtudes de um determinado produto. Nesse sentido, estipular métricas para o controle de qualidade e realizar análises estratégicas sobre os pontos levantados, são essenciais para garantir a preferência e satisfação do seu cliente final. Pensando nisso, o professor David A. Garvin, da Harvard Business School propôs no final do século XX, oito dimensões críticas para estruturar o estudo acerca da qualidade de um produto. Dessa forma, as oito categorias estruturadas por David Garvin são:

 

1 Desempenho 💯

O desempenho está diretamente relacionado aos principais aspectos operacionais necessários para o funcionamento de um produto. Por exemplo, ao pensarmos em um carro, a aceleração e o conforto são duas características que podem influenciar na análise do desempenho deste veículo.

 

2 Características 😀

As características são elementos secundários ao desempenho, basicamente, este segundo tópico seria aquele famoso algo a mais que um determinado produto ou serviço oferece durante seu funcionamento. Assim, um exemplo deste tópico, seriam as companhias aéreas que oferecem bebidas gratuitamente durante seus voos.

 

3 Confiabilidade 🔒

Neste sentido, este terceiro tópico está ligado ao tempo em que um produto apresentará sua primeira falha ou mal funcionamento. Assim, dependendo dos períodos de inatividade ou custo de manutenção, esta dimensão gera grande impacto no momento de um consumidor adquirir um determinado item. Portanto, é sempre importante a empresa possuir uma estimativa de um tempo médio para o seu produto apresentar a sua primeira falha, de modo a estipular tratativas para estes erros.

 

4 Conformidade 📰

Neste contexto, a conformidade está associada ao quanto um produto cumpre com o declarado em seu manual ou especificações pré-definidas. Por exemplo: no manual de um celular da marca X, está especificado que caso o uso do aparelho seja feito corretamente, a bateria do mesmo deve durar até 8 horas. Assim, para que o celular cumpra com a conformidade,  ele deve atingir ou se aproximar ao máximo deste valor declarado em sua documentação.

 

5 Durabilidade ⌚

A dimensão da durabilidade diz respeito ao período de uso de um item, até que o mesmo estrague ou pare de funcionar permanentemente. Dessa forma, é perceptível que este tópico está fortemente atrelado com outros pontos citados anteriormente, como a confiabilidade e conformidade. Uma vez que, produtos que falham nestes 2 tópicos, provavelmente possuíram uma durabilidade menor.

 

6 Facilidade de manutenção 🧑‍🔧

Este sexto ponto levantado por Garvin, está relacionado à qualidade do serviço prestado ao cliente durante a manutenção de um produto. Diante disso, para o cumprimento deste sexto tópico, o cliente deve se sentir bem atendido quando necessitar de suporte a alguma falha no produto.

 

7 Estética 🤩

A estética se trata de um conceito relativo dependendo do perfil do seu cliente final, porém, mesmo assim possui alguns padrões quando pensamos em conceitos como UX/UI , por exemplo. Assim, podemos definir que esta sétima dimensão está relacionada a características como aparência (interface), e outros elementos sonoros e olfativos de um item, e o quanto estes elementos estão alinhados ao perfil do meu consumidor final.

 

8 Qualidade percebida 🏅

Por fim, a qualidade percebida é a percepção de qualidade nos olhos do cliente, considerando aspectos tangíveis e intangíveis, e está muito ligada ao comportamento e ao modo de atendimento ao consumidor. Como por exemplo: a constante cordialidade de um garçom durante seu atendimento, promove constantes boas experiências aos consumidores, e consequentemente fortalece a reputação da empresa no mercado, e garante a recomendação dos clientes para seus amigos.

 

Dessa forma, é quase impossível que uma empresa consiga atribuir excelência nestes oito tópicos citados anteriormente, porém, estipular métricas para tentar atingi-los, é essencial para manter a satisfação dos consumidores, e a estabilidade da empresa no mercado em geral. 

E por hoje é isso pessoal, espero que tenha gostado do post e que o conteúdo tenha agregado ao seu conhecimento. Qualquer dúvida estou à disposição, e até a próxima!

 

Referência 🗞️

GARVIN, David A. Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review, novembro de 1987. Disponível em: < https://hbr.org/1987/11/competing-on-the-eight-dimensions-of-quality > . Acesso em: 27 de Março de 2022.